Rework: бизнес без предрассудков



страница84/97
Дата28.04.2019
Размер1.12 Mb.
Название файлаДэвид Хайнемайер, Хенссон Джейсон Фрайд - Rework - бизнес без предрассудков.doc
1   ...   80   81   82   83   84   85   86   87   ...   97

Направьте всех на передовую

В ресторанном бизнесе существует огромная разница между работой на кухне и обслуживанием клиентов. Директора кулинарных школ и умные рестораторы понимают, как важно наладить взаимопонимание и симпатию между этими двумя сторонами. Именно поэтому их шеф повара в качестве своеобразной разминки частенько работают в зале официантами. Таким образом персонал кухни имеет возможность пообщаться с клиентами и почувствовать, каково это – работать на передовой.

Подобное разделение на «фасадную» и «заднюю» части есть во многих компаниях. Создатели продукта работают на «кухне», в то время как команда поддержки обслуживает клиентов. К сожалению, «шеф повара» никогда не слышат напрямую, что говорят потребители. Между тем общение с клиентами – лучший способ привести в равновесие сильные и слабые стороны продукта.


Вспомните детскую игру в «испорченный телефон». Десять детей сидят по кругу и по очереди шепотом передают друг другу сообщение. До последнего участника оно доходит уже в полностью искаженном виде – и это очень забавно. Утверждение, имевшее смысл в начале, в конце становится абракадаброй («макаронная дыня знает будущее»). И чем больше людей в круге, тем сильнее искажается сообщение.

Тот же принцип действует и в компании. Чем длиннее цепочка посредников между клиентами и сотрудниками, выполняющими работу, тем более вероятно, что по пути сообщение клиентов будет искажено или утеряно.

Каждый член вашей команды должен иметь возможность связаться с клиентами, пусть не каждый день, но как минимум несколько раз в год. Только так ваши сотрудники смогут почувствовать душевную боль и досаду, которую испытывают порой ваши клиенты. Непосредственная связь с клиентами, выслушивание их претензий – единственное, что мотивирует людей искать решение проблем. (Не забывайте и об обратной стороне медали: вид счастливых клиентов или тех, чьи проблемы были решены ко всеобщему удовольствию, также может очень сильно мотивировать ваших коллег.)

Так что не ограждайте сотрудников, выполняющих «внутреннюю» работу, от обратной связи с клиентами. Никто не должен быть освобожден от необходимости выслушивать резкую критику.

У вас нет времени на взаимодействие с клиентами? Найдите его! Основатель сайта Craigslist Крэйг Ньюмарк ежедневно выделяет хотя бы несколько минут для ответов на письма в службу техподдержки. Он также собственноручно удаляет с форумов своего сайта расистские комментарии и допекает риелторов из Нью Йорка, которые размещают объявления о сдаче в аренду несуществующих квартир. Если уж Ньюмарк находит время на обслуживание клиентов, то и вы сможете.



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   80   81   82   83   84   85   86   87   ...   97

Похожие:

Rework: бизнес без предрассудков iconБизнес-план производства двигателей сгд
Современное производство искусственных волокон нельзя представить без высокоэкономичного и высокотехнологичного оборудования, поскольку...
Rework: бизнес без предрассудков iconРеферат Глобальный экологический кризис Студент группы гму-101 Мосиянов Максим Геннадьевич
Развитие человеческого общества невозможно без взаимодействия с окружающей средой, без воздействия на природу, без использования...
Rework: бизнес без предрассудков icon1. Теоретические основы бизнес планирования на предприятиях
Бизнес-план, как метод осуществления финансово-экономической деятельности предприятия
Rework: бизнес без предрассудков icon1. Понятие валюты
И поэтому валюта стала неотъемлемой частью общества. Без ее существования невозможна наша жизнь. Поэтому современному человеку необходимо...
Rework: бизнес без предрассудков iconБизнес-план образовательного учреждения
Цель бизнес-плана: реализация целевой “Программы развития моу гимназии №24” по оказанию образовательных услуг населению на 2006-2011...
Rework: бизнес без предрассудков iconОбщие понятия бизнес-процессов
Контроллинг логистических бизнес-процессов как способ повышения их эффективности
Rework: бизнес без предрассудков iconСформулировать современные тенденции перспективы развития малого бизнеса в РФ на ближайшие 5 лет
Малый бизнес — бизнес, опирающийся на предпринимательскую деятельность небольших фирм, малых предприятий, формально не входящих в...
Rework: бизнес без предрассудков iconКурсовой проект (работа) по дисциплине «Бизнес планирование»
Тема курсового проекта: Бизнес – план создания (реконструкции, модернизации, расширения производства) предприятия по производству...
Rework: бизнес без предрассудков iconКак обеспечить «нулевой травматизм» на производстве? Бизнес-кейс по охране труда
Охрана труда на предприятии с иностранным участием. Метод бизнес-кейсов позволяет найти результативное решение возникшей проблемной...
Rework: бизнес без предрассудков iconПрактическая работа №18 разработка проекта бизнес -плана торговой организации( по выбору) малого бизнеса
...


База данных защищена авторским правом ©refnew.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница
Контрольная работа
Курсовая работа
Теоретические основы
Методические указания
Методические рекомендации
Лабораторная работа
Рабочая программа
Общая характеристика
Теоретические аспекты
Учебное пособие
Практическая работа
История развития
Пояснительная записка
Дипломная работа
Самостоятельная работа
Общие положения
Методическая разработка
Экономическая теория
Физическая культура
Методическое пособие
Направление подготовки
Исследовательская работа
Теоретическая часть
Общая часть
Управления государственных
Техническое задание
Общие вопросы
Общие сведения
Федеральное государственное
Образовательная программа
Организация работы
Усиление колониальной
Экономическая безопасность
Российская академия
Выпускная квалификационная
Техническое обслуживание
Конституционное право
Основная часть
реакция казахского
Обеспечение безопасности
программное обеспечение
прохождении производственной
Понятие сущность
академия народного
Административное право
Название дисциплины
Уголовное право
государственное бюджетное
Теория государства
Математическое моделирование
Краткая характеристика